દેશના નાગરિકો માટે એક સારા સમાચાર સામે આવ્યા છે. પ્રધાનમંત્રી નરેન્દ્ર મોદીની સૂચના દ્વારા સરકારે દેશના નાગરિકો દ્વારા કરવામાં આવતી ફરિયાદના નિરાકરણ માટે જરૂરી મહત્તમ સમયમાં ઘટાડો કરી દીધો છે. નવા આદેશ અનુસાર, હવે 21 દિવસમાં નાગરિકોની ફરીયાદનું નિવારણ લાવવાનું રહેશે. જણાવી દઇએ કે, યુપીએ સરકારના કાર્યકાળ દરમિયાન આ સમયગાળો 60 દિવસનો હતો.
મહત્વનું છે કે, અત્યાર સુધી જાહેર ફરિયાદના નિકાલનો મહત્તમ સમયગાળો 30 દિવસનો હતો. 2020માં મોદી સરકારે આ સમય મર્યાદા ઘટાડીને 45 દિવસ કરી હતી અને ત્યારબાદ ફરી 2022માં ઘટાડીને 30 દિવસની કરી હતી. ઉલ્લેખનીય છે કે, હાલમાં જાહેર કરાયેલી નવી 21 દિવસની નવી સમય મર્યાદા હવે ઘટીને 10 વર્ષ પહેલાંની સમયરેખાના લગભગ એક તૃતીયાંશ પર આવી ગઇ છે. કેન્દ્રીય જાહેર ફરિયાદ નિવારણ અને મોનિટરિંગ સિસ્ટમ (Centralised Public Grievance Redress and Monitoring System) પર સરકારને દર વર્ષે 30 લાખથી વધુ જાહેર ફરિયાદો મળે છે.
સરકારી નિર્દેશમાં જણાવ્યા અનુસાર, “CPGRAMS માં શરૂ કરાયેલા 10-સ્ટેપ સુધારાએ એવરેજ રિઝોલ્યુશન સમયમાં નોંધપાત્ર રીતે ઘટાડો કર્યો છે. જેને ધ્યાનમાં રાખીને CPGRAMS પર આવતા કેસોના નિરાકરણ માટે DARPG દ્વારા સૂચવવામાં આવેલ મહત્તમ નિરાકરણ સમયને ઘટાડીને 21 દિવસ કરવામાં આવે છે. આ વર્ષે અત્યાર સુધીમાં કેન્દ્ર સરકાર એવરેજ માત્ર 13 દિવસના સમયગાળામાં ફરિયાદનો નિકાલ કરવામાં સફળ રહી છે.
23 ઓગસ્ટના રોજ જાહેર કરવામાં આવેલા નિર્દેશમાં જણાવવામાં આવ્યું છે કે, આ નિર્દેશ 29 જૂનના રોજ સચિવો સાથે વાતચીત દરમિયાન પીએમ મોદી દ્વારા હાલની પ્રોસેસને વધારે સેન્સિટીવ, સુલભ અને સાર્થક બનાવવા માટે આપવામાં આવ્યો છે. કેન્દ્રીય સચિવાલયમાં જુલાઈ 2024માં સતત 25માં મહિને મન્થલી ડિસ્પોઝલ એક લાખ કેસને પાર કરી ગયો હતો. અધિકારીઓએ જણાવ્યું હતું કે, કેન્દ્રીય સચિવાલયમાં પેન્ડન્સી ઘટીને 66,060 ફરિયાદો થઈ છે, જેમાંથી 69 ટકા ફરિયાદો 30 દિવસથી ઓછા સમયથી પેન્ડિંગ છે.
નવા નિર્દેશમાં જણાવ્યું છે કે, ફરીયાદોનો નિકાલ ‘સરકારના અભિગમ’ હેઠળ કરવામાં આવશે. નિર્દેશમાં જણાવ્યા અનુસાર, “તેનો અર્થ છે કે, કોઇપણ મામલામાં કેસને એમ કહીને બંધ કરવામાં નહીં આવે કે, ‘આ મંત્રાલય/વિભાગ/ કે કાર્યાલય સંબધિત નથી’. જો ફરીયાદનો વિષય પ્રાપ્ત કરનારા મંત્રાલયને સંબંધિત નથી, તો તેને યોગ્ય ઓથોરિટીને હસ્તાંતરિત કરવાનો પ્રયાસ કરવામાં આવશે.”
આ ઉપરાંત કોઈપણ ફરીયાદને એટલા માટે બંધ કરવામાં નહીં આવે, કારણ કે તેમાં વધારાના ડોક્યુમેન્ટ્સ ઉપલબ્ધ નથી. નિર્દેશોમાં જણાવ્યા અનુસાર, “CPGRAMSમાં નાગરિક પાસેથી વધારાના ડોક્યુમેન્ટ્સ માંગવા માટે એક પ્રવર્તમાન મિકેનિઝમ છે. ફરિયાદ અધિકારીઓ નાગરિકને કૉલ પણ કરી શકે છે અને જો જરૂરી હોય તો વધારાના ડોક્યુમેન્ટ્સ મેળવી શકે છે.”
કેન્દ્રએ ફરિયાદ દાખલ કરવા માટે ઈન્ટીગ્રેટેડ યુઝર-ફ્રેન્ડલી પ્લેટફોર્મ માટે કહ્યું છે. હાલ કોઈપણ નાગરિકને કેન્દ્ર સરકાર કે સ્ટેટ અથવા કેન્દ્ર શાસિત પ્રદેશની પબ્લિક ઓથોરિટી વિરુદ્ધ કોઈપણ મુદ્દે ફરિયાદ દાખલ કરવા માટે CPGRAMS એક કોમન ઓપન પ્લેટફોર્મ છે. જોકે, રાજ્યો ઉપરાંત મંત્રાલયો અને વિભાગો પાસે પણ તેમના દ્વારા પૂરી પાડવામાં આવતી સેવાઓ માટે પોતાના પબ્લિક ગ્રિવન્સ પ્લેટફોર્મ્સ છે.
નવા નિર્દેશોમાં કહેવામાં આવ્યું છે કે, “નાગરિકોને સિંગલ વિન્ડો એક્સપિરિયન્સ અને PG પ્લેટફોર્મ્સ સુધી વ્યાપક રીતે પહોંચ પૂરી પાડવા માટે આ બધા જ પ્લેટફોર્મ્સનું એકીકરકણ કરવું મહત્વનું છે. તેનાથી ડુપ્લિકેશન ઘટાડવામાં મદદ મળશે અને વિવિધ પોર્ટલ પર એક જ ફરિયાદનું સમાધાન નહીં લાવવું પડે, જેથી અધિકારીઓના સમય અને પ્રયત્નોની બચત થશે. જેથી બધા જ PG પોર્ટલોની ઓપરેશનલ એફિસીયન્સી ઓપ્ટિમાઇઝ કરવા માટે API દ્વારા કેન્દ્ર સરકારની ઓફિસો અને સ્ટેટ/યુનિયન ટેરેટરીઝના બધા જ PG પોર્ટલોનું એકીકરણ કરવું એ પ્રાથમિકતા હશે.”
સરકારે એક સ્વતંત્ર પ્રભાર ધરાવતા નોડલ અધિકારીને જરૂરી રેન્ક પર અપોઇન્ટ કરવાની પણ સલાહ આપી છે, જેથી જનતાની ફરિયાદોનું સમયસર અને યોગ્ય નિવારણ લાવી શકાય. પ્રત્યેક મિનિસ્ટ્રીમાં એક ફરિયાદ સેલની સ્થાપના પણ કરવામાં આવશે. તેમજ કોઈ ફરિયાદના નિવારણ પર નાગરિકના રજીસ્ટર્ડ મોબાઈલ નંબર અને ઈમેઈલ એડ્રેસ પર એક SMS/ઇમેઈલ મોકલવામાં આવે છે.
સરકારે આપેલા નિર્દેશોમાં કહેવામાં આવ્યું છે કે, “જો નાગરિક સમાધાનથી સંતુષ્ટ ન હોય, તો તેઓ વેબ પોર્ટલ પર તેમનો અભિપ્રાય આપી શકે છે અને પોર્ટલ પર જ અપીલ કરી શકે છે. DARPGએ ફરિયાદોના નિવારણ પર નાગરિકોના ફીડબેકનો સર્વે કરવા માટે એક કોલસેન્ટર પણ સ્થાપ્યું છે.”
